Суфлирование звонков: помощь супервайзера оператору

Новый агент разговаривает с игроком и не знает ответа на сложный вопрос. Супервайзер может подсказать ему во время разговора так, чтобы подсказку не слышал собеседник. Это и есть суфлирование. Оно полезно для обучения, но его легко переоценить как замену знаниям агента или нормальному процессу эскалации.

Когда помощь действительно уместна

Представьте разбор необычного запроса VIP-игрока. Супервайзер видит, что агенту нужна помощь, подключается к конкретному звонку и кратко подсказывает следующий шаг. Агент сам ведет разговор. Если требуется решение другой команды, его лучше передать по обычному процессу, а не пытаться решить всё шепотом на линии.

Проверьте, кто имеет право подключаться, видит ли агент присутствие супервайзера и сохраняется ли факт такого вмешательства в ваших рабочих правилах. Не обещайте игроку «персонального эксперта», если рядом просто есть кнопка whisper.

Как протестировать функцию

На разрешенном внутреннем звонке попросите троих участников: агент, собеседник и супервайзер. Убедитесь, что агент слышит подсказку, собеседник ее не слышит, а обычный звук вызова сохраняется. Проверьте, как это работает в вашей АТС и с нужными правами доступа. Если команда использует собственную станцию и только SIP-транк Proton, наличие суфлирования в облачной АТС не переносит эту функцию в вашу станцию автоматически.

Суфлирование в Proton позволяет супервайзеру помогать агенту во время разговора. При подключении только SIP-транка к собственной АТС функции рабочих мест определяются вашей АТС.