Сколько одновременных звонков нужно колл-центру казино?

У колл-центра 80 операторов. Сколько ему нужно одновременных звонков? Ответ «80» может быть завышен, а «20» может оставить часть команды без линии в пиковый час. Число рабочих мест и число разговоров одновременно не одно и то же.

Измерьте настоящий пик

Возьмите график за обычные и самые загруженные дни. Посмотрите максимум одновременно активных разговоров, отдельно входящих и исходящих. Добавьте вызовы, которые проходят через IVR или очередь, если ваша система учитывает их в емкости подключения. Определения «канала» и «одновременного вызова» должны совпадать у АТС и провайдера, иначе сравнение цифр вводит в заблуждение.

Найдите узкое место

Ограничение может быть в SIP-подключении, вашей АТС, правилах очереди или количестве доступных агентов. Если входящий вызов получил сигнал занято, это не всегда означает нехватку внешних каналов. Сверьте время отказа с логами станции и детализацией. Если разговоры соединяются, но звук портится под нагрузкой, отдельно проверьте сеть рабочих мест.

Спросите, как расширять емкость

Уточните доступный предел в предложенной конфигурации, стоимость изменения и срок его согласования. Проведите нагрузочную проверку в разрешенных условиях, если объем действительно большой. Не стоит генерировать трафик на реальные номера игроков только ради теста.

После запуска держите под рукой график занятости и примеры отказов. Когда команда растет, эти данные покажут, что менять первым. Proton может предложить SIP-транк или облачную АТС, но емкость вашей полной схемы определяется не одним тарифным пунктом.