При звонке слышно только одну сторону: что передать техподдержке

Вызов соединился, но игрок не слышит агента или агент не слышит игрока. Эта ошибка неприятна тем, что в статистике звонок может выглядеть состоявшимся. По одному симптому нельзя определить, виновата ли гарнитура, сеть офиса, настройка АТС или внешнее направление.

Прежде всего уточните направление звука

Кто слышал кого, в какой момент пропал звук и повторилось ли это при следующем вызове? Запишите время с часовым поясом, номер назначения, Caller ID, внутреннего агента и ID вызова, если он есть. Для входящего звонка понадобится DID и сеть вызывающей стороны. Приложите запись только через разрешенный канал, соблюдая свои правила доступа.

Сузьте область проблемы

Проверьте, повторяется ли ситуация у одного агента или у всей смены, только при входящих или только на одном GEO. Если проблема следует за конкретным рабочим местом, начните с гарнитуры, устройства и локального подключения. Если только внешняя сторона пропадает на определенном направлении, сопоставьте логи АТС и поставщика. Зарегистрированный SIP-транк еще не подтверждает корректную передачу звука в обе стороны.

Передайте обращение, которое можно расследовать

Напишите не «звук плохой», а два-три примера с параметрами выше и укажите, что удалось воспроизвести. Техническая команда проверит сигнализацию и медиа-путь на соответствующем участке. После исправления повторите тот же сценарий с доступной тестовой сетью. Если случай возникал лишь в одном месте, отдельный звонок из офиса не докажет, что проблема исчезла в стране игрока.