Вызов отмечен как отвеченный, а разговора не было: как проверить тарификацию

В детализации есть оплаченный отвеченный вызов, а агент говорит: «Никто не разговаривал». Это повод изучить конкретное соединение, а не автоматически обвинить кого-либо в неверной тарификации. Ответить могла голосовая почта, автоматическая система или сеть назначения могла передать сигнал, который нужно проверить.

Сохраните следы именно этого звонка

Укажите номер назначения, исходящий Caller ID, точное время и часовой пояс, длительность в АТС и у поставщика, а также что слышал агент. Если запись разрешена и существует, проверьте ее. Не пересылайте персональные номера и аудио в открытые каналы ради быстрого ответа.

Сравните CDR вашей станции и провайдера: время начала, момент ответа, длительность и примененную ставку. Расхождение в секундах иногда объясняется определениями полей, поэтому попросите описать их прежде, чем пересчитывать счета вручную.

Найдите повторяемость

Один случай не говорит о качестве всего направления. Соберите похожие вызовы по стране, сети и времени. Если картина сосредоточена в одной группе, поставщику легче проверить маршрут и сигнализацию. Если это единичный автоответчик, смена маршрута может ничего не изменить.

Повторите проверку контролируемо

Сделайте согласованные звонки на известные номера, в том числе на номер с автоответчиком, если есть такая возможность. Сопоставьте то, что произошло, с записью и начислением. До расширения трафика зафиксируйте, какие события считаются платным ответом и как открывается спор по конкретному вызову. Такой разбор полезнее обещания, что «ложных ответов у нас не бывает».